Соглашение об уровне обслуживания (SLA) сервиса Profeex

Настоящее Соглашение об уровне обслуживания (SLA) определяет целевые метрики доступности, время реакции на инциденты и операционные гарантии, предоставляемые сервисом Profeex - инфраструктурой для снижения комиссий в сети TRON (TRC-20) через делегирование energy на кошельки клиентов.

Сервис предоставляется через следующие каналы:

• Telegram bot: @profeexbot
• Web cabinet: profeex.io
• API: api.profeex.io

1. Ответственность Profeex (Провайдера)

   Profeex гарантирует и несёт ответственность за:

   • Работоспособность backend, Telegram-бота, веб-кабинета и API.
   • Корректную и своевременную обработку запросов на делегирование energy.
   • Предоставление актуальных статусов и истории выполненных операций.
   • Своевременное уведомление о плановом обслуживании и инцидентах.
2. Ограничения ответственности Profeex

   Profeex не несёт ответственности за:

   • Работу, стабильность и задержки сети TRON (включая форки, перегрузки сети, задержки подтверждения блоков).
   • Функционирование сторонних сервисов: кошельков клиента, бирж, платёжных систем и кастодиальных провайдеров.
   • Финансовые риски и убытки, связанные с действиями пользователя (например, неверные адреса, суммы или несанкционированные действия).

1. Целевая месячная доступность (Uptime)

   Целевая доступность основных каналов сервиса:

   Service	Availability Level
   Telegram bot @profeexbot	Не менее 99.0% в месяц
   Web cabinet profeex.io	Не менее 99.5% в месяц
   API api.profeex.io	Не менее 99.5% в месяц

   Примечание: уровни доступности могут быть скорректированы для Premium/VIP планов по отдельному соглашению.

2. Плановое обслуживание и техническая поддержка

   Maintenance Period: Плановые обновления и технические работы проводятся, когда возможно, в периоды минимальной нагрузки.

   Notification: Клиенты уведомляются не менее чем за 24 часа о плановом обслуживании, которое может привести к недоступности сервиса более 5 минут, через официальные каналы связи (email, Telegram-чат или status channel).

1. Telegram bot @profeexbot

   Service	Availability Level
   Response time to command/button	В течение 1-3 секунд (при нормальной нагрузке)

   При временных сбоях бот должен предоставлять понятное сообщение об ошибке с рекомендациями (повторить операцию, использовать веб-кабинет или обратиться в поддержку).

2. Web cabinet profeex.io

   Service	Availability Level
   Time to First Byte (TTFB)	До 1 секунды (при нормальной нагрузке)
   Main operation execution time (request creation, mode activation)	До 3 секунд с момента отправки запроса

3. API api.profeex.io

   Service	Availability Level
   Average response time (excluding client network)	До 10 сек.
   Standard Rate Limit	До 10 запросов/сек на API-ключ

   Примечание: лимиты могут быть индивидуально скорректированы для крупных клиентов по запросу.

1. Каналы поддержки
   • Telegram chat / work channel (for B2B clients)
   • Email: support@profeex.io
   • Ticket system [if applicable]
2. Классификация инцидентов и целевое время реакции

   Инциденты классифицируются по уровню серьёзности:

   Level	Description	Response Time	Workaround/Resolution Start
   P1 (Critical)	Полная недоступность API / всех каналов. Невозможность выполнить делегирование для всех или большинства клиентов.	В течение 30-60 минут	Немедленно, 24/7
   P2 (High)	Частичная деградация сервиса (задержки, периодические ошибки). Проблема, влияющая на операции одного крупного клиента.	В течение 2 часов (в рабочие часы)	Решение или workaround в разумный срок (например, в течение 24 часов)
   P3 (Standard)	Вопросы интеграции, документации, расчётов. Незначительные ошибки без влияния на основную функцию делегирования.	В течение 1 рабочего дня	Согласовывается индивидуально
   P4 (Minor)	Общие вопросы, предложения по UX.	В течение 1 рабочего дня	По внутренним приоритетам

1. Request Creation Time: Ответ сервиса Profeex о принятии запроса на делегирование (через API/бот/веб) - мгновенный.
2. Actual Delegation: Оценочное время фактического делегирования и подтверждения в сети TRON - от 3 до 60 сек.
3. No Precise Guarantee: Profeex обеспечивает максимально возможную скорость делегирования, но фактическое время подтверждения зависит от состояния сети TRON, её нагрузки и параметров пула и не может быть гарантировано до секунды.

1. API Keys: Хранение ключей зашифровано с ограниченным доступом.
2. IP Restrictions: По запросу клиента можно настроить IP whitelist для доступа к API.
3. Web Cabinet: Доступ через login/password с опциональной двухфакторной аутентификацией (2FA).
4. Key Guarantee: Profeex не хранит и не запрашивает private keys клиента. Средства клиента остаются в его кошельках. Profeex управляет только делегированием ресурсов сети TRON.

1. Energy Cost: Profeex не гарантирует фиксированную стоимость делегированной energy на длительные периоды. Цена может корректироваться в зависимости от рыночных условий и параметров сети TRON (условия фиксируются в Тарифах или Дополнительном соглашении).
2. Volume Limitations: При экстремальной нагрузке на сеть или рынок Profeex оставляет за собой право вводить краткосрочные ограничения на объёмы делегированной energy, о чём клиенты будут проинформированы.

Profeex оставляет за собой право обновлять и изменять настоящее SLA при изменении архитектуры сервиса, нагрузки или рыночных условий. Обновлённая версия SLA направляется клиенту заранее (например, за 30 календарных дней) и вступает в силу с указанной даты, если не согласовано иное.

• Юридическое лицо: ProFeeX Ltd.
• Company Number: 2209990
• Registered Office: Asia Leading Chambers, Road Town, Tortola VG1110, British Virgin Islands
• Correspondence: 165B Telok Ayer Street, 068617 Singapore
• Website: profeex.io
• Support: support@profeex.io - @profeex_support_bot