SLA

Соглашение об Уровне Обслуживания (SLA) Сервиса Profeex

Дата вступления в силу: 01.10.2025 Версия: 1.0

1. Предмет соглашения

Настоящее Соглашение об Уровне Обслуживания (SLA) определяет целевые показатели доступности, время реакции на инциденты и операционные гарантии, предоставляемые сервисом Profeex — инфраструктурой для сокращения комиссий в сети TRON (TRC-20) за счёт делегирования энергии на кошельки клиентов.

Сервис предоставляется через следующие каналы:

Telegram-бот: @profeexbot
Веб-кабинет: profeex.io
API: api.profeex.io

2. Зона ответственности Сторон

2.1. Ответственность Profeex (Провайдера)

Profeex гарантирует и несет ответственность за:

Работоспособность и функционирование своего бэкенда, Telegram-бота, веб-кабинета и API.
Корректную и своевременную обработку запросов на делегирование энергии.
Предоставление актуальных статусов и истории совершенных операций.
Своевременное информирование о плановых работах и произошедших инцидентах.

2.2. Ограничение ответственности Profeex

Profeex не несет ответственности за:

Работу, стабильность и задержки в работе сети TRON (включая форки, перегрузки сети, задержки подтверждения блоков).
Функциональность сторонних сервисов: клиентских кошельков, бирж, платежных систем и кастодиальных провайдеров, используемых клиентом.
Финансовые риски и убытки, связанные с действиями пользователя (например, ввод ошибочных адресов, неверных сумм или несанкционированные действия).

3. Уровень доступности сервисов (Service Availability)

3.1. Целевая ежемесячная доступность (Uptime)

Целевая доступность для основных каналов обслуживания:

Сервис	Уровень Доступности
Telegram-бот @profeexbot	Не менее 99.0% в месяц
Веб-кабинет profeex.io	Не менее 99.5% в месяц
API api.profeex.io	Не менее 99.5% в месяц

Примечание: Уровень доступности может быть скорректирован для Премиум/VIP-тарифов по отдельному соглашению.

3.2. Плановые работы и техническое обслуживание

Период проведения: Плановые обновления и технические работы проводятся, по возможности, в период минимальной нагрузки.
Уведомление: О плановых работах, которые могут привести к недоступности сервиса более чем на 5 минут, клиенты уведомляются не менее чем за 24 часа через официальный канал информирования (почта, Telegram-чат или статус-канал).

4. Целевое время отклика и взаимодействия

4.1. Telegram-бот @profeexbot

Сервис	Уровень Доступности
Время ответа на команду/кнопку	В пределах 1–3 секунд (при нормальной нагрузке)

В случае временных сбоев, бот обязан предоставить понятное сообщение об ошибке с рекомендацией (повторить операцию, воспользоваться веб-кабинетом или обратиться в поддержку).

4.2. Веб-кабинет profeex.io

Сервис	Уровень Доступности
Время до первого байта (TTFB)	До 1 секунды (при нормальной нагрузке)
Время выполнения основных операций (создание заявки, активация режима)	До 3 секунд с момента отправки запроса

4.3. API api.profeex.io

Сервис	Уровень Доступности
Среднее время ответа (без учета сети клиента)	До 10 сек.
Стандартный Rate Limit	До 10 запросов/сек на один API-ключ

Примечание: Лимиты могут быть индивидуально скорректированы для крупных клиентов по запросу.

5. Время реакции и обработки инцидентов

5.1. Каналы поддержки

Telegram-чат / рабочий канал (для B2B-клиентов)
Email: support@profeex.io
Тикет-система [если применимо]

5.2. Классификация инцидентов и целевое время реакции

Инциденты классифицируются по уровню критичности:

Уровень	Описание	Время реакции (Response Time)	Начало работ (Workaround/Resolution Start)
P1 (Критический)	Полная недоступность API / всех каналов. Невозможность выполнить делегирование для всех или большинства клиентов.	До 30–60 минут	Немедленно, 24/7
P2 (Высокий)	Частичная деградация сервиса (задержки, периодические ошибки). Проблема, влияющая на операции одного крупного клиента.	До 2 часов (в рабочее время)	Решение или обходной путь в разумный срок (например, до 24 часов)
P3 (Стандартный)	Вопросы по интеграции, документации, расчетам. Минорные ошибки без влияния на основную функцию делегирования.	До 1 рабочего дня	Согласовывается индивидуально
P4 (Минорный)	Общие вопросы, предложения по UX.	До 1 рабочего дня	По внутренним приоритетам

6. Гарантии по времени делегирования энергии

Время создания заявки: Ответ сервиса Profeex о приеме заявки на делегирование (через API/бот/веб) осуществляется мгновенно.
Фактическое делегирование: Ориентировочное время фактического делегирования и подтверждения в сети TRON составляет от 3 до 60 сек.
Отказ от точной гарантии: Profeex обеспечивает максимально возможную скорость делегирования, но фактическое время подтверждения зависит от состояния сети TRON, ее нагрузки и параметров пула, и не может быть гарантировано до секунды.

7. Безопасность и управление доступом

API-ключи: Хранение ключей осуществляется в зашифрованном виде с ограниченным доступом.
Ограничение по IP: По запросу клиента может быть настроен white-list IP-адресов для доступа к API.
Веб-кабинет: Доступ по логину/паролю с возможностью подключения двухфакторной аутентификации (2FA).
Ключевая гарантия: Profeex не хранит и не запрашивает приватные ключи клиентов. Средства клиентов остаются на их кошельках. Profeex управляет только делегированием ресурсов сети TRON.

8. Отказ от гарантий и ограничения ответственности

Стоимость энергии: Profeex не гарантирует фиксированную стоимость делегируемой энергии на долгосрочный период. Цена может корректироваться в зависимости от рыночной конъюнктуры и параметров сети TRON (условия фиксируются в Тарифах или Дополнительном соглашении).
Ограничения объема: В случае экстремальной нагрузки на сеть или рынок Profeex оставляет за собой право вводить краткосрочные ограничения на объемы делегируемой энергии, о чем клиенты будут проинформированы.

9. Порядок внесения изменений

Profeex оставляет за собой право обновлять и вносить изменения в настоящее SLA при изменении архитектуры сервиса, рабочей нагрузки или рыночных условий. Обновленная версия SLA направляется клиенту заранее (например, за 30 календарных дней) и вступает в силу с указанной даты, если иное не согласовано.